Pro/Contra interner Kundenservice bei Unternehmen

Anforderungen an den internen Kundenservice

Der interne Kundenservice kümmert sich um die Wünsche der Kunden, berät rund um Produkte und Dienstleistungen eines einzelnen Unternehmen und behebt Probleme und Störungen. Der interne Kundenservice hat einige Vor- & Nachteile für Unternehmen, die im folgenden genannt werden. Beide, sei es im internen oder externen Kundenservice haben ein Ziel gemeinsam:
„Kunden kurzfristig gewinnen und langfristig halten.“

Die Vorteile des internen Kundenservice im Unternehmen sind:

1)Alleinige und vollkommende Kontrolle über den gesamten Kundenservice
2)Direkten Zugriff und Verwaltung von Mitarbeitern
3)Direkte Umsetzung von neuen Prozessen
4)Personal konzentriert sich ausschließlich auf das eigene Produkt

Die Nachteile im internen Kundenservice im Unternehmen sind:

1)Sehr hohe Personal-, Verwaltungs-, Raum- sowie Hard- und Softwarekosten
2)Abwesenheit ist spürbar bei Krankheit oder Urlaub, welches weitere Kosten durch Personalersatz verursacht
3)24/7 Erreichbarkeiten sowie Notfallhotline sind intern meist nicht zu bezahlen
4)Großer Verwaltungsapparat für Personal, EDV, Rechtliche Themen wie Datenschutz und Arbeitsschutzgesetzte
5)Hoher Zeitaufwand für Schulungen und Einarbeitung
6)Einschlägiges Knowhow, diverse Tools und gründliches Monitoring sind für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Problemstellungen zwingend erforderlich
7)Interne Server für die Arbeit mit Ticketsystemen oder weiteren Softwares im Call Center Segment sind bereitzustellen

Der interne Kundenservice in Unternehmen sollte somit immer zu den Eigenschaften des Unternehmens zusammenpassen. Insbesondere mit der Größe des Unternehmens, mit der Anzahl an Kunden des Unternehmens sowie der Anfragehäufigkeit von Kunden über die Hotline. Sind die oben genannten Kriterien fürs eigene Unternehmen kostengünstiger und vom Arbeitspensum zu bewältigen, dann kann der interne Kundenservice das richtige fürs Unternehmen sein.

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