Richtig handeln in der Krise mit systematischer Krisen-PR

Warum die Kommunikation in der Krise so oft fehlschlägt

Unternehmen stehen immer häufiger Krisensituationen gegenüber. So sind Krisen heute eher Normalität als die Ausnahme. Ein Grund dafür ist, dass Unternehmen, Institutionen und Organisationen heute zunehmend mit Rahmenbedingungen konfrontiert sind, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sich Risiken zu Krisen auswachsen.
In einem Umfeld eines entfesselten Mediensystems, in dem die Medien in einem immer stärkeren Wettbewerb um Aufmerksamkeit stehen, scheinen Krisen von Unternehmen, Institutionen oder politischen Parteien Garanten für höhere Einnahmen zu sein. Die Abverkäufe am Kiosk steigen und es gibt mehr Zugriffe auf Online-Inhalte. Klicks sind die Währung, insbesondere dann, wenn diese werbefinanziert sind. Gleichwohl sind die Medien nicht die Ursache der Krise, sondern verstärken deren Dynamik.

Emotionaler Aufschrei spielt große Rolle

„Ein Merkmal von Krisen ist, dass sie emotional sehr aufgeladen sind. Neben der nüchternen Betrachtung der Fakten spielt deshalb der emotionale Aufschrei in der Medien-Öffentlichkeit eine große Rolle“, erklärt Holger Hagenlocher. „Es spielt in der Krise eben nicht nur die Gesamtheit aller Prozesse, die mit dem Wahrnehmen und Erkennen zusammenhängen, also die Kognition, eine Rolle, sondern eben auch die Emotionen. So zeichnet sich die Krise durch das Nebeneinander von Kognition und Emotion aus, was sehr oft in ein Gegeneinander übergeht“, so der Unternehmensberater, Coach und Dozent, dessen Tätigkeitsschwerpunkte die Public Relations und die Unternehmenskommunikation sind.
In seinem Blogbeitrag „Krisenkommunikation: Handling und Prävention“ beschäftigt sich Hagenlocher mit Ursachen von Krisen und dem kommunikativen Umgang damit: https://www.holger-hagenlocher.de/allgemein/krisenkommunikation-handling-und-praevention/ .

Panische Reaktionen der Verantwortlichen

Eigentlich sollte davon ausgegangen werden, dass Organisationen ihre inhärenten Risiken kennen und deshalb auf Krisen vorbereitet sein müssten. Die Realität zeigt, dass das Gegenteil der Fall ist. Noch immer wohnt einer Krise das Element der Überraschung inne, die eine Organisation unvorbereitet trifft. So nimmt die Krise in unbeherrschbarer Form ihren Lauf und die Situation beschleunigt sich zunehmend, was für so manche falsche und/oder panische Reaktion auf Seiten der Verantwortlichen führen kann – überfordert von der intensiven öffentlichen Aufmerksamkeit und öffentlichen Überprüfung.
„Ein systematischer Umgang im Umgang mit der Kommunikation in Krisensituation wäre stattdessen notwendig, um eine Eskalation zu vermeiden“, so Hagenlocher, der in seinem Blog-Beitrag dem Handling der Krise eine Struktur gibt und einen idealtypischen Ablauf der Krisen-PR beschreibt.

Prävention begrenzt die Krisendynamik

Damit es erst gar nicht zu einer Krise kommt, sollten Unternehmen in der Unternehmenskommunikation präventive Maßnahmen einleiten, die Krisen verhindern oder zumindest abmildern. So ist es laut Hagenlocher Aufgabe der Kommunikation bei bereits existierenden und bekannten Risiken, die sich zu einer Krise auswachsen können, „proaktiv“ bei den Stakeholdern ein Bewusstsein für das Problem zu schaffen und so die Sensibilisierung für Risiken und Probleme entsprechend zu bewirken.

„Machen wir uns nichts vor. Dauerhaftes ethisches und nachhaltiges Handeln ist letztlich der beste Schutz gegenüber Krisen“, ist sich Hagenlocher sicher. „Langfristiges und belastbares Vertrauen bei den Stakeholdern entsteht so durch Versprechen, die gehalten werden.“

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